L’intelligence émotionnelle pour résoudre les conflits

 

Après l'article sur le management bienveillant, je souhaite aborder le sujet de l'intelligence émotionnelle. J’ai remarqué, de par mon expérience, que dans les entreprises, il y avait encore beaucoup de conflits entre collègues. Souvent, ces conflits n'ont pas lieu d'être car il existe un moyen d'apaiser ces conflits, d'amener à des relations plus apaisées au sein des entreprises : c'est ce qu'on appelle l'intelligence émotionnelle.

L’intelligence émotionnelle utilise 4 leviers pour arriver à cette gestion des conflits.

Levier N°1 : Connaitre et comprendre ses émotions

Le premier levier est le fait de comprendre ses sentiments, c’est-à-dire de comprendre ce qu’on ressent soi-même, afin de ne pas se laisser dépasser par ces sentiments.

Il s’agit de comprendre ses émotions au moment où on les ressent, où elles débordent, afin de ne pas se laisser mener par celles-ci.

Je pense à ce type de sentiment qu'on peut avoir ou qu’on peut ressentir même dans la vie de tous les jours, comme la jalousie, la colère et souvent la peur. Une fois qu'on a compris ses sentiments on peut en faire une force positive. J’aime bien prendre l'exemple du cheval fougueux ou sauvage. Si, lorsqu’on est sur ce cheval, on le laisse à sa guise, il va causer notre perte ; il va nous blesser ou nous faire tomber. Alors que si on essaie de le contrôler, on pourra en faire ce qu'on veut, ce qui nous amène au deuxième levier de l'intelligence émotionnelle.

 

Levier N°2 : Canaliser ses émotions

Après avoir compris ses émotions, il faut les canaliser pour en faire cette force positive, cette dynamique et réussir à avoir le dessus. Il existe divers moyens d'arriver à canaliser ses émotions, qu’on pourra aborder plus tard. Parmi ces différents moyens, vous pouvez :

• travaillez votre concentration

• faire de l'autosuggestion

• vous mettre à la méditation

Ces astuces peuvent nous amener à canaliser nos émotions.

 

Levier N°3 : La motivation de soi

Après avoir canalisé ses émotions, on va travailler sur la motivation de soi.

Cette motivation va nous permettre de transformer les émotions en quelque chose de plus positif, de plus dynamique. Divers moyens nous permettent de travailler sur cette motivation de soi comme l’autosuggestion, dont je parlais précédemment. Je la pratique souvent, que ce soit en entreprise, chez moi, tout au long de la journée. Le but est d'avoir un discours positif avec soi-même, au lieu de se laisser absorber ou déborder par des paroles négatives, parce que le discours avec soi est souvent négatif. Je tente de construire un discours positif. Il y a donc divers moyens de se motiver à travers les loisirs, le sport, et notamment les sports d’équipe car ce sont des lieux où on n’est pas obligé de se rendre. Donc si on arrive à travailler en équipe de façon sereine, à ça ce moment-là, on pourra transposer ça sur le monde du travail.

 

Levier N°4 : Faire preuve d’empathie

Le quatrième levier qui me semble le plus puissant est l’empathie, surtout quand elle est accompagnée de bienveillance.

L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à essayer de comprendre ce qu’il peut ressentir, à comprendre ses réactions et créer une relation de liens cognitifs. Si on travaille cette empathie et que la personne en face de nous est sincère, elle verra qu’on essaie de se mettre à sa place et sera amenée à faire des efforts et à apaiser les relations.

Il m’est arrivé des dizaines de fois d’arriver dans un nouveau groupe, une nouvelle entreprise, et de ressentir de l’antipathie de la part d’une personne. Mais à force de lui montrer que j’étais quelqu’un de bonne volonté, que je ne cherchais pas les conflits, et en faisant un peu travailler l’humour, en s’intéressant sincèrement à la vie de l’autre, cela permet d’apaiser les choses et de garder des relations sincères. Ces bonnes relations me nourrissent et nourrissent l’autre. Cette empathie est à faire travailler à son service et au service du groupe. Il ne faut pas confondre empathie et sympathie. La sympathie peut nous mener à être trop indulgent avec l’autre alors que l’empathie c’est le comprendre pour aller dans le bon sens.

 

Après avoir réussi à travailler et faire fonctionner ces 4 leviers, on arrivera à la résolution des conflits.

Je reviendrai plus en détail sur ces différents leviers prochainement.

 

Exemple de résolution de conflit grâce à l'intelligence émotionnelle

Pour illustrer ce que ce travail peut donner concrètement, je vais vous raconter une histoire.

 

Début de conflit

Disons, par exemple, que vous travaillez dans une entreprise, que vous êtes un jeune manager ou une jeune cheffe de projet et que vous avez un dossier très important qui vous tient à cœur. Vous allez dans la cafétéria pour déjeuner et là vous retrouvez votre N+2 qu’on va appeler Michelle. Celle-ci est assise toute seule devant son repas. Il vous semble opportun de lui parler de ce projet à ce moment. Vous avez une réunion demain et vous vous dites que si vous l’avez de votre côté, vous allez réussir. Vous vous mettez en face d’elle et lui demandez de vous asseoir. Elle vous répond, sans lever la tête et de façon un peu bougonne, « oui ». Cela vous met un premier coup. Vous vous dites que vous avez de bonnes relations avec elle, et vous vous demandez pourquoi est-ce qu’elle vous répond comme ça, du bout des lèvres.

 

Mise en place des 4 leviers

Vous vous décidez alors à pousser l’exercice un peu plus loin en lui demandant si ça va. Elle vous répond « ça va », mais sans trop d’effort ni d’enthousiasme. A ce moment, plusieurs sentiments vous envahissent : une certaine colère et vous vous demandez : « c’est quoi cette attitude ? », « qu’est-ce que je lui ai fait ? ». Et c’est là qu’il faut enclencher le levier N°1 pour comprendre ce qui vous envahit. Vous devez maîtriser et canaliser cette colère (levier N°2) pour en faire quelque chose qui va vous servir et non pas créer des conflits. Vous vous motivez (levier N°3), en essayant de comprendre ce que la personne peut ressentir et vous utilisez le levier N°4 pour faire preuve d’empathie. Vous lui dites qu’elle ne semble pas aller bien et lui demandez ce qui se passe.

 

Résolution du conflit

Et là, elle vous dit que la hiérarchie a décidé de la mettre en pré-retraite. Vous allez commencer à ressentir des choses, comme de la compassion. Et vous dites « Dommage, vous allez me manquer ». Michelle peut alors se dire que vous faites semblant de s’intéresser à elle. Elle vous dira que vous êtes un jeune ambitieux qui a eu une ascension fulgurante et que tout « roule » pour vous. Vous pourriez alors vous mettre en colère et vous demander pourquoi elle s’en prend à vous. Mais vous allez à nouveau faire appel à l’empathie cognitive et vous tenter de vous mettre à sa place. Vous allez alors insister en disant que vous l’appréciez bien, que vous avez une bonne relation avec elle et que vous ne comprenez pas que la hiérarchie la mette de côté.

Michelle va alors voir dans vos propos ce qu’elle recherchait, à savoir la compréhension et de là viendra la compréhension réciproque.

C’est ainsi que vous avez pu désamorcer le conflit et vous garder un partenaire.

 

Voici le genre d’exercice que vous pouvez pratiquer. Lors de votre prochain conflit, essayez de ne pas répondre du tac au tac, de comprendre et d’engager une vraie communication avec compréhension. L’autre sera amené à chercher une relation apaisée avec vous.

 

A très bientôt !

 

 

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